コンタクトセンター管理

コールセンター　マネジメント

－COPC-2000規格による品質とパフォーマンスの継続的改善

著者	株式会社プロシード
発行所	生産者出版
安納注	コールセンター管理のためのベストプラクティスを学ぶために役立つ一冊。コールセンターの管理に関して悩んでいらっしゃるセンター長様、マネージャー様、SV様は一読することをお勧めいたします。本書ではSQC(Service:サービス、Quality:品質、Cost:コスト）をバランスよく改善するための標準プロセス、プロセスの達成度を測定するための指標を体系だって学ぶことが出来ます。平均応答時間、応答率、サービスレベルなどの応答品質を主な管理指標（KPI)として採用しているセンターが多いと思いますが、自社コールセンターの目的を踏まえて、是非管理指標を見直してください。